dilluns, 14 de setembre de 2015

Sóc part de la teva empresa.




Aquesta persona agosarada que ha decidit entrar al teu establiment, us  heu creuat la mirada, us heu saludat, i amb un somriure l’has convidat a passar, és el teu client. Un convidat d’excepció què s’ha de mimar, cuidar, i donar-li tota l’hospitalitat que mereix. Tanmateix, com faries amb el teu millor amic si el convidessis a casa teva. La pràctica de l’hospitalitat com a tècnica professional, és la tendència  que les grans firmes del sector retail i gran comerç està incorporant.

Així doncs, avui vull parlar-vos de la hospitality , i amb relació, deixeu-me fer una recomanació que he trobat molt interessant. És un llibre de José Ruiz Pardo “ El Client no sempre té la raó” i afegeix, ell és qui mana. Aquest subtítol ja ho diu tot. En definitiva, i per molt obvi que sembli és una gran veritat. El client és qui té el poder de fer que el teu negoci funcioni o no, així que el llibre ens intrueix en adoptar mesures per aconseguir detectar les carències del client, i satisfer-lo. El neuromàrqueting i la neurociència a l'abast del sector comerç i retail, d'elles sorgeix la hospitality una tècnica al servei del client.

D’una banda, la hospitality, és una eina imprescindible per  fidelitzar  i  de l’altre s’ha convertit en poc temps en un requisit indispensable alhora de seleccionar personal. Els departaments de RH de les grans firmes de moda l'estan avantposant fins i tot a l’aparença física. No obstant, per oferir al client un tracte personalitzat  és necessari que la persona designada a tal menester, respongui a uns perfils concrets. D’una banda, ha de primar una certa actitud personal per servir, també necessita mostrar un bon coneixement de l’entorn on es desenvolupa l’acció, i com no, dominar totes les eines de gestió del negoci, es a dir, poder ser resolutius en qualsevol carència que ens demani el client, tan si és negativa com positiva.

Malgrat tot, encara es molt freqüent entrar en un establiment on el dependent sols es dedica a plegar roba, on regne el desordre, no pots preguntar per una talla perquè t’ignoren, o simplement et diuen que no té demanda la teva petició, això no és tracte personalitzat. Com tampoc ho és quan l’empleat et persegueix des de el primer moment anant al teu darrera posant bé tot el que toques, o també et trobes el dependent agressiu que vol manipular-te i fer calaix, evidentment  això tampoc és un tracte personalitzat.

La hospitality és l’art de servir.  L’haurem de tenir en compta, ja que en poc temps ho veurem aplicat amb naturalitat entre els nostres grans competidors. Però d’excel·lir en el tracte, s’ha n’aprèn; així que el petit comerç també l’ha de fer seu, és necessari professionalitzar el sector. Ja no és suficient oferir tècniques per embolcallar paquets de regal, aparadorisme, tècniques de venda, màrqueting, eines tic, tot plegat està molt bé, però les tècniques emocionals han entrat en joc per quedar-se i tampoc no les podem ignorar. 

En definitiva, servir al client amb empatia, ajudant-lo a resoldre les seves necessitats, s’ha convertit en el millor aliat de les nostres botigues. Formar part d’un procés de venda qualitatiu és el que ens donarà aquell punt diferenciador per competir entre un món low cost i de les gran cadenes de retail. Sens dubta, en tot procés de venda, el producte és important, però el tracta ofert ho és més.

Cap comentari:

Publica un comentari a l'entrada